Champ du service
Le service après-vente KELTRANIA traite les demandes liées à un article livré, notamment un défaut, un dommage de transport, une pièce manquante, une erreur d’article, une difficulté de montage, une demande de réparation, un remplacement, un retour ou un remboursement.
Le service après-vente s’exerce sans réduire le droit de rétractation et les garanties légales applicables.
Coordonnées et horaires
Pour une demande liée à une commande, le client indique le numéro de commande et l’adresse électronique utilisée lors de l’achat.
Informations utiles au diagnostic
- Numéro de commande et référence de l’article.
- Description précise du problème constaté.
- Photographies du produit, de la zone concernée et de l’emballage lorsque ces éléments sont utiles.
- Courte vidéo lorsqu’un mouvement, un bruit ou un mécanisme nécessite une observation dynamique.
- Liste des pièces reçues et manquantes pour une demande relative à l’assemblage.
Une preuve demandée reste proportionnée au problème. Une pièce d’identité n’est pas requise de manière systématique lorsque les informations de commande permettent d’identifier le dossier.
Défaut, dommage, pièce manquante et montage
Un défaut de fabrication, un dommage de transport, une pièce manquante et une difficulté de montage sont distingués afin d’appliquer la solution correspondant à la situation.
Pour une difficulté de montage, le service client vérifie les instructions disponibles, la référence de la pièce et les éléments photographiques transmis avant d’organiser une solution matérielle.
Pour un dommage de transport, des photographies du colis, de l’étiquette et du produit facilitent l’examen du parcours logistique.
Diagnostic et assistance à distance
Le premier examen repose sur les informations de commande et les éléments transmis par le client. Une assistance à distance peut servir à identifier une pièce, vérifier un assemblage ou confirmer la nature du défaut.
Aucune manipulation risquée ni modification structurelle du mobilier n’est demandée au client pour établir un diagnostic.
Lorsque l’examen à distance ne suffit pas, le service client organise l’étape logistique adaptée au dossier avant tout retour.
Pièces, réparation et remplacement
Après diagnostic, le traitement repose sur l’envoi d’une pièce, la réparation, le remplacement, une nouvelle expédition, une réduction du prix ou un remboursement selon la nature du problème et les droits applicables.
La disponibilité d’une pièce est vérifiée au moment de la demande à partir de la référence du produit. Aucun délai général de disponibilité d’une pièce n’est présenté lorsqu’aucune durée n’est annoncée pour l’article.
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, la réparation ou le remplacement s’effectue sans frais pour le consommateur et dans un délai maximal de 30 jours à compter de la demande lorsque les conditions de cette garantie sont réunies.
Logistique des articles volumineux
Pour un meuble volumineux, le mode de collecte, de retour, d’intervention ou de remplacement est défini après diagnostic afin d’éviter un envoi inadapté.
Le client ne renvoie pas spontanément le produit à l’adresse de contact. Les instructions et l’adresse de retour correspondant au dossier sont communiquées avant toute expédition.
Les frais de transport relevant d’une mise en conformité légale ne sont pas laissés à la charge du consommateur.
Suivi d’une réparation ou d’un remplacement
La référence du dossier et le numéro de commande permettent de demander l’état d’avancement au service client.
Lorsqu’un bien est réparé au titre de la garantie légale de conformité, la durée de la garantie est prolongée de six mois. Lorsque le consommateur choisit la réparation et que le vendeur impose finalement le remplacement dans les conditions prévues, un nouveau délai de deux ans court à compter du remplacement.
Si une réparation ou un remplacement ne peut pas être réalisé dans les conditions de la garantie légale, les recours de réduction du prix ou de fin du contrat restent disponibles lorsque leurs conditions sont réunies.
Données du service après-vente
Les données et pièces transmises sont utilisées pour identifier le produit, examiner le problème, organiser la logistique, appliquer la solution et conserver la preuve du traitement.
Elles sont accessibles uniquement aux personnes et prestataires qui interviennent dans le dossier, notamment le transporteur, le réparateur ou le prestataire technique lorsque leur intervention est nécessaire.
Une demande relative à ces données peut être envoyée à assistance@keltrania.com.