Gestion des Réclamations

Une réclamation peut concerner une commande, un paiement, une livraison, un article manquant, un dommage, un défaut, un retour, un remboursement, un échange, une garantie, un service après-vente ou une information présentée sur le site.

La réclamation n’entraîne aucun frais de traitement facturé au client.

Une réclamation peut être envoyée par courriel ou communiquée par téléphone pendant les horaires du service client. Une réclamation écrite facilite la conservation des éléments du dossier.

Pour identifier le dossier, le client indique son numéro de commande, son nom, l’adresse électronique utilisée pour l’achat, l’article concerné et une description précise de la difficulté.

• Numéro de commande.
• Article ou colis concerné.
• Description des faits et date du constat.
• Photographies du produit ou de l’emballage lorsque le dommage est visible.
• Référence de suivi lorsqu’un problème concerne le transport.
• Échange antérieur avec le service client lorsqu’il éclaire la demande.

Après réception, la réclamation est enregistrée et rattachée à la commande correspondante lorsque les informations fournies le permettent.

Le service client accuse réception par le canal de contact disponible et indique les informations complémentaires nécessaires lorsqu’un élément manque pour examiner les faits.

Le traitement se déroule pendant les heures de service indiquées sur cette page. Le client est informé lorsqu’un événement extérieur au dossier empêche sa clôture immédiate.

Pour un dommage visible, un défaut, une pièce manquante ou une erreur de produit, des photographies ou une courte vidéo peuvent être demandées lorsqu’elles apportent un élément utile au diagnostic.

Une demande de preuve reste proportionnée au problème signalé. Une pièce d’identité n’est pas demandée de manière systématique lorsque le numéro de commande et les informations de la transaction permettent d’identifier le client.

Un article volumineux n’est pas renvoyé avant réception des instructions logistiques.

Après examen du dossier, la solution applicable repose sur l’une des voies prévues pour la situation concernée : réparation, remplacement, expédition d’une pièce, nouvelle expédition, réduction du prix ou remboursement.

Le choix de la solution respecte les droits impératifs du consommateur, notamment les règles de conformité, de rétractation et de livraison.

Lorsqu’un retour est nécessaire pour un défaut relevant de la responsabilité du vendeur, les frais de transport correspondants ne sont pas laissés à la charge du client.

Les données transmises pendant la réclamation sont utilisées pour identifier la commande, comprendre les faits, organiser la solution, conserver la preuve du traitement et respecter les obligations applicables.

Les données sont accessibles aux personnes et prestataires qui interviennent dans le dossier, notamment le transporteur, le service de paiement ou le prestataire technique lorsque leur intervention est nécessaire à la résolution.

Le dépôt d’une réclamation ne réduit pas le droit de rétractation de 14 jours ni les garanties légales applicables.

Une demande portant sur un défaut de conformité est traitée selon les recours de conformité même lorsqu’elle a d’abord été présentée comme une réclamation générale.

Une demande de retour formulée dans le délai de rétractation conserve sa nature de rétractation lorsque le consommateur a clairement exprimé sa décision.

Lorsque l’examen est terminé, une réponse écrite récapitule la solution retenue et les étapes restant à accomplir. Le client conserve les courriels, justificatifs d’expédition et références de paiement jusqu’à la clôture complète du dossier.

Si de nouveaux éléments objectifs apparaissent après la réponse, ils peuvent être transmis avec la référence du dossier afin qu’ils soient rattachés à la réclamation initiale.

Une ressource européenne d’information sur les voies de recours des consommateurs est accessible à l’adresse suivante : Portail européen des recours des consommateurs.

Avant toute démarche relative à une commande, le client peut adresser sa réclamation écrite directement au service client KELTRANIA afin que le dossier soit examiné à partir des informations de la transaction.